第2章 経営の視界に「顧客の心理と行動」を組み込む
顧客起点の経営構造のフレームワーク
- このフレームワークの下端の「財務結果」＝「売上ー費用 =利益」を追いかけている。
- その財務結果を得るために、経営が日々の活動対象とするのが上端の「経営対象」で、「管理が可能」と管理が困難な外部要因に分けられます。
経営の理想的な状態とは
- 経営対象 財務結果が変化した場合、顧客の心理と行動に立ちかえることで、どの「経営対象」に優先投資すべきか、削減すべきかを判断できる。
- 顧客心理 顧客行動を変える要因である顧客心理、「なぜ（WHY）」を経営レベルで可視化し、議論の対象として管理
- 顧客行動 売上を構成する３要素（顧客数 × 単価 × 頻度）を可視化して、経営指標とする。
- 財務結果 「損益計算書」「貸借対照表」「キャッシュフロー計算書」を指標として見ている・
部門間をつらぬく横串の必要性
- 多くの企業では、顧客行動を生み出す顧客心理がブラックボックス化していることが問題。つまり財務結果と経営対象しか見えていない状態。
- 顧客起点の経営と改革した組織は、顧客理解が横串となってフラット化し、全社に顧客起点の考え方と指標が浸透する。
- それぞれの部門、担当が顧客の心理と行動の変化に向き合うことで、事業が推進され、事業成長に結びつく。
