顧客へのソリューションの価値と情報の届け方
ソリューションの価値を伝えるメッセージの届け方
- 伝えるべきは機能ではなく解決策
- どのように顧客に存在と価値を届けるのか
- 顧客にビジネスの課題に気づいてもらい、自分ごととして捉えてもらったら、製品やサービスが提供する価値がビジネスの課題解決につながることを理解してもらう
- 汎用的なストーリーだと抽象度が高いため、バリュープロポジションキャンパスを使う
- BtoBでは企業内の様々な人が意思決定に関わることを認識する
- 誰に向けたメッセージなのかを明確にする
カスタマージャーニーで導入までの道筋をつくろう
- メッセージを届けて終わりではない
- どのような流れで、どのような資料を使って、「誰に」「どんなメッセージ」を伝えるか、その後、メッセージを受け取った人に「どんなアクション」を撮ってもらいたいのかを定義する
- ようやくマーケティングでどのような施策を計画すべきかわかるようになる
カスタマージャーニー
- カスタマージャーニーを考える上で知っておくべき「購買プロセス」
- 購買プロセスとは顧客が認知してから購買するまで、もしくはロイヤルカスタマーにんるまでのプロセスのこと
- 購買プロセスを汎用化したパターン
- AIDMA ｜Attention（認知）ーInterest(興味)ーDesire（欲求）ーMemory（記憶）ーAction(行動) 1920年代にアメリカのサミュエル・ローランド・ホール氏
- AISAS｜Attention（認知）ーInterest(興味)ーSearch（探索）ーAction(行動)ーShare（共有） 2000年代にインターネットによって消費者行動が代わりAIDMAがフィットしなくなり登場
- AISCEAS｜Attention（認知）ーInterest(興味)ーSearch（探索）ーCompare（比較）ーExamination（検討）ーAction(行動)ーShare（共有）よりBtoBに適したプロセス
ビジネスに興味がある人へ届ける情報
- カスタマージャーニーの中でビジネスに興味のある人にとって、どのような情報を届けるべきか
- どのようにビジネスの課題を解決するかのストーリーをいかに自分ごととして捉えてもらうか
購買プロセス
直販かパートナーか、そのメリットデメリット
効率を重視した直接販売
- メリットは粗利の高さ
- デメリットは販管費や大企業との取引口座の開設の難航、入金管理システムの構築
販路を拡大する販売代理店戦略
- ライセンス販売のメリットは自社の営業リソースでリーチ出来ない顧客に、販売出来ること
- デメリットは、粗利の低下、詳しい製品知識がないため、資料の準備は必要
ソリューション・パートナー戦略
- メリットは製品やサービスに関する技術的知識
- いろんなパートナーがいるため、最初の一社を見つけるのが大事。
リレーションを重視する双方向コミュニケーション
顧客の課題を敏感に収集するための双方向コミュニケーション
- 顧客と接点を多く持ち、顧客の意見を製品やサービス、マーケティング施策にどんどん反映をしていく手法がスタンダードに
- ４Pと対となる４C
- 4Pはプロダクトアウト、提供者側の視点で考えている
- ４Cはマーケットイン、顧客視点で考える。
- Product ⇒ Customer Value（顧客価値）
- Price ⇒ Customer Cost(顧客のコスト)
- Promotion ⇒ Communication(顧客とのコミュニケーション)
- Place ⇒ Convenience（顧客の利便性）
- 4Pに4Cの概念が追加された
- 顧客がどんなことを気にして、どんな関心を持っているのかを把握する。
- 自分の立てた課題に対して、顧客の意見が違っていたら、課題を設定し直し、ストーリーを修正、新しいメッセージを顧客に届ける
- ただし、声が大きい少数意見に振り回されないように注意する
「購買してもらったら終わり」ではない！
- 顧客のロイヤリティを向上させて、長期的に製品やサービスを使ってもらうかが重要
- 評価する指標として、離脱率（Churn Rate)と顧客維持率（CRR：Customer Retention Rate）
- 新規顧客獲得のマーケティング費用は、既存顧客を維持する費用とくらべ、５倍かかる
- 既存顧客の維持を目的にしたマーケティング施策をリテンションマーケティング ⇒ 重要なのはカスタマーサクセス
- 施策例
- オンボーディング支援
- 顧客のやりたいことの実現の伴走支援
- ユーザーコミュニティ
顧客の声を開発チームへフィードバックしよう
- 顧客の声を開発チームへとフィードバックすることをCFM（Customer Feedback Management）
- CFMの４つの工程
- 既存顧客からのフィードバック
- 収集したフィードバックの分析
- フィードバックの反映
- 効果の測定
フライホイール
HubSpot「フライホイールモデル」をもとに作成
- 顧客のロイヤリティを向上し、それによって既存顧客がほかの人に推奨することで、新規顧客を呼び込み、その顧客のロイヤリティを向上し、新しい顧客を呼び込むというサイクルを回していく仕組み
- うまく実現している例がAWS
- 製品の満足度やサポートやセールスへの満足度がホイールの回転を止める摩擦になる
- まずはNPSを高くする
