はじめに
本書を通して、何を伝えたいのか。
受け答えの選択肢の1つに「聴く」という表現手段を加えるのはどうでしょうか、という提案をしたい。「そう思うのですね」「そうなんだね」のような「聴く」という表現は、この時代非常に使い勝手がよい。
第1章 まず、ちゃんと聴く
3つの言葉に込めた意図
- 「まず」「ちゃんと」「聴く」
「聴く」とは？
withoutジャッジメントで、耳を傾ける行為
「自分の解釈をいれることなく、意識的に耳を傾ける行為」を聴くと定義する。
P.25 図引用
- 解釈、ジャッジメントには、評価や分析、判断などが含まれている
聞くと聴くの違い：特徴とメリット・デメリット
無自覚に多くの人は聞く、聴くを自然と使い分けている
P.31 引用 一番の違いは、視点の違い。
「ちゃんと」とは？
聴くとは、我慢することでも、従うことでもない
- 小学校の先生から「人の話はちゃんと聞きましょう」と言われたときの「ちゃんと」は次のような要素
- ①黙って（口を挟まずに、相槌を打って、うなずきながら）
- ②我慢して（退屈でも、自分の意見があっても）
- ③従う（不平・不満があって、納得できなくても）
- 一般的には、①がちゃんと聴くと思われていることが多い。
- ①でも、頭の中で自分なりのジャッジメントをしていればそれは聴くではない
- ②、③は聴くではない
ちゃんと聴けているかどうかを決めるのは「やり方」ではなく「あり方」
「ちゃんと」とはどのような状態か
「相手の言動の背景には、肯定的意図があると信じている状態で聴く」が「ちゃんと聴く」であると定義する
「肯定的意図」が最も大切な言葉。(詳細は第2章)
うまく聴けているかどうかを決めるのが「やり方」
- 「聴く」を学ぼうとしたときに最初に知りたがるのが「やり方」 つまり「スキル」
- 「スキル」が高くても「ちゃんと」聴けるわけではない
- やり方（スキル）は非言語スキルと言語スキルに分かれる
- 非言語スキル：視覚情報と聴覚情報をまとめて、非言語情報
- 言語スキル ：文字通り言葉の内容から与えられる情報
信念も、スキルも、コンディションが良くないと発揮されない
- 心と身体の状態が良くないと、目の前の人の話は聴けない
- 聴く力 = 聴く技術 (あり方 × やり方) × コンディション
「まず」とは？
聴くだけでは、うまくいかないことがある
- 聴くが大切と分かっていても、聴いてるだけで仕事が進まない、部下が育たない
- 話が複雑、未知のテーマ、葛藤や対立があるときなどは、自分の知識や経験、考えや意見を伝えるだけではうまく行かない。
- そういうときに「まず」ちゃんと聴く。
- 「まず」やってほしいのは、うまく聴くではなく、ちゃんと聴く
聞いたほうが相手の役にたつアドバイスができる
- 聴く力は「なんでも話してもらう力」と「解像度を上げる力」
- 「なんでも話してもらう力」はあり方である信念と非言語スキルが強く影響を与える
- 「解像度をあげる力」には、言語スキルが強く影響を与える。
聴くだけで解決することがある。しかい、私は、聴くですべてが解決するとは思っていないし、ずっと聴いたほうが良いとも思っていない。
ただ、アドバイスをするにしても、反対意見を伝えるにしても、「まず」ちゃんと聴いてからのほうが、結果的に双方にとって効率的、かつ気持ちよく事が進むのではないか、と考えている。
なぜ聴く本なのに、伝えるを扱うのか
聴くだけではコミュニケーションは成り立たない
コミュニケーションは聞く/聴くと伝えるの両輪で成り立っている
褒めてもダメ、叱ってもダメ、伝えるの新しい切り口
- 本書で特に注目したいのは、ゾーン3の発生頻度は低いが、貢献度が高い仕事・振る舞い
- ゾーン2は伝え方を工夫してもうまくいかない
- 人は言葉の指示を理性的に判断し、行動するよりも、脳内にイメージしたことを実現しようとする習性のほうが強く働くことがある
- 「駆け込み乗車をおやめください」⇒おやめくださいという否定よりも、駆け込み乗車のイメージに引っ張られる
- つまり、「いつもミスしている」「相変わらず報告が遅い」など声掛けをしていると、脳内にそういったイメージができ、発生頻度が高くなる
- もちろん、人間には理性があるので、ミスを減らそうなどと努力で直るケースもあるが、分かっていても直らないことがあって困る
聴くと伝えるの両立には、定石がある
- 聴くと伝えるの両立は簡単ではない。聴く技術、伝える技術をそれぞれ高めていくよりも難しい課題
理由は4つ
- 1つ目は最適な比率に正解がない
- 2つ目は時間の成約があること
- 3つ目は利害関係があると冷静な判断が難しい
- 4つ目はフィードバックがないこと
P.60 引用 本書で扱う内容とその全体像
聴くと伝えるの両立を司るのは観察力
- 観察力は過去の成功体験、失敗体験をもとにつくられている
- この観察力は良くもわるくも、過去のデータから強力にはたらく。
- そのためアンラーンして、リスキリングする必要のあるスキルの一つ
「聴く」「伝える」「両立する」3つの技術を高めるために
技術向上には「関心」「知識」「経験」の3つがセットで必要
技術向上における4つのステージ
- 各章にわけて詳しく解説
P.69引用 本章で扱う内容とその全体像
